В последнее время все чаще в адрес турфирм поступают претензии от недовольных клиентов. Случается, что недовольство туриста субъективно, основано исключительно на эмоциях. Бывает и так, что его права действительно нарушены. Но в любом случае, виновным всех своих бед и несчастий, турист считает то агентство, через которое он приобретал тур. Часто такие споры приводят обе стороны в суд. Чтобы снизить риск судебного взыскания, турфирмам следует очень внимательно относиться к оформлению договорных отношений. Ведь любая информация, предоставленная клиенту при выборе тура, может служить доказательством в суде: каталог отелей, рекламная листовка, памятка туриста и т.д. Полностью избежать претензий туристов вам вряд ли удастся, но создать условия, чтобы их было как можно меньше, вы можете!
Авиаперелет
Всем знакома ситуация, когда ответственность турфирмы наступает из-за различных проблем с авиаперевозкой, - это задержка вылета рейса, замена типа воздушного судна, аэропорта вылета или посадки.
Нередки судебные решения, когда с турфирмы взыскивают убытки, причиненные туристу действиями перевозчика, что, на наш взгляд, совершенно неоправданно.
В этом случае можно рекомендовать ходатайствовать в суде, чтобы перевозчика привлекли соответчиком по иску. Судебная практика по делам этой категории стала более цивилизованной, по крайней мере, перевозчиков стали чаще привлекать в качестве соответчика по иску, и ответственность за задержку перевозки турфирмы, как правило, не несут.
При этом в качестве одного из способов защиты можно предложить турфирмам брать с туриста расписку, что он ознакомлен с правилами перевозки (они обычно указаны в авиабилете), или делать соответствующую отметку об этом в договоре.
Виза
Похожая ситуация возникает с претензиями туристов, связанными с тем, что им не вовремя выдали или вообще не выдали визу.
Как правило, в этом случае практически невозможно объяснить клиенту что действия иностранных посольств находятся вне юрисдикции российского закона, что контролировать действия посольства иностранного государства нельзя.
Если туристу не выдали визу, от посольства практически невозможно получить какие-то разъяснения относительно причины такого отказа. При этом турагент удерживает с клиента убытки за аннулированный тур, ведь туроператоры также взыскивают с нее штраф за аннулирование брони.
Однако в суде турист требует, чтобы ему вернули всю стоимость тура, и эти требования, как правило, удовлетворяются. Исключение составляют случаи, когда отказ в выдаче визы был предопределен - турист нарушал визовый режим или предоставил о себе недостоверные сведения.
В данном случае можно порекомендовать турфирме заключать с туристом отдельный договор поручения на передачу документов в посольство. Если оформление визы не указано в составе турпакета, а обязанностью турфирмы является лишь передача документов, то ответственность за результат рассмотрения заявки турфирма не несет.
Кроме того, фирма может обезопасить себя от ответственности, если предложит туристу застраховаться от невыезда. А если турист откажется, с него можно взять расписку - она пригодится вам в суде в случае разбирательства.
Размещение
Наиболее значительное число претензий туристы предъявляют к качеству размещения. Именно эта категория претензий чаще всего является результатом субъективного отношения туриста к качеству отдыха. Как правило, такие претензии не имеют правового обоснования и основываются лишь на эмоциональных характеристиках - "не понравилось", "не этого ожидали", "в прошлый раз было лучше". Но бывает, что такие претензии спровоцированы ложной информацией, предоставленной потребителю при выборе тура. Если в судебном заседании подтвердится, что информация не соответствовала действительности, то, конечно же, с турфирмы взыщут убытки, причиненные туристу.
Популярный предмет претензий - замена отеля, переселение в другой отель в период отдыха, несоответствие услуг отеля тем, которые указаны в договоре. Турагент не может повлиять на такого рода обстоятельства, главное здесь - вовремя информировать туриста о происшедших изменениях.
Паспортный контроль
Часто случается, что туристов не пропускает паспортный контроль из-за каких-то "дефектов" в выездных документах. Например, просрочен паспорт, не оформлено согласие одного из родителей на выезд ребенка, не вклеена фотография ребенка в паспорт родителя и т.д.
Конечно, наличие достоверных и правильно оформленных документов для выезда из страны - обязанность гражданина. Но следует учесть, что профессиональная обязанность сотрудника турфирмы - предупредить клиента о том, что ему необходимо оформить для выезда те или иные документы. И суды также придерживаются этого правила.
В судебном разбирательстве необходимо будет представить доказательства того, что турист был предупрежден, например, о необходимости оформить согласие родителей на выезд ребенка за границу с бабушкой. Источником такой информации служит памятка туриста или иной документ, с которым турист ознакомился и поставил соответствующую об этом отметку. Если менеджер предупредил туриста о том, что нужно оформить какие-либо документы, а турист отказался следовать таким рекомендациям, с него следует взять дополнительную расписку.