+7 (8482) 761-444

Как избежать претензий туристов. Памятка туриста

Претензии туристов фирмам приходится выслушивать не так уж редко. Иногда все это может довести до суда. И здесь многое зависит от доказательств, представленных турфирмой, которые подтверждают, что она не только выполнила все свои обязательства, но и предоставила клиенту полную информацию о поездке перед ее началом. Причем такую информацию лучше оформлять в виде памятки. 

Что указать в памятке

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" обязывает турфирму предоставлять клиенту информацию о туре, стране, куда он отправляется, ее обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках. Как мы уже сказали в начале нашей статьи, такую информацию можно оформить в виде памятки для туриста, которая будет являться приложением к договору. Не забудьте указать в договоре, что к нему прилагается памятка. Тогда в случае судебного разбирательства фирма сможет доказать, что она предоставила клиенту полную информацию о туре.

Памятка составляется в произвольной форме. Например, фирма заключила договор с туристом, в соответствии с которым будет организована поездка в Испанию. К договору прилагается памятка, в которой содержится информация об этой стране, а также другие полезные советы и рекомендации.

Приложение к договору оказания туристских услуг

Памятка для туриста (примерная форма)

1. Документы для поездки

1.1. Перед отъездом в аэропорт проверьте наличие следующих документов:
- заграничных паспортов всех, кто отправляется в поездку;
- авиабилетов;
- туристских путевок (ваучеров);
- справки из банка на вывоз валюты (если в эквиваленте вывозится свыше 10 000 долл. США на человека);
- водительских прав (если планируете брать автомобиль напрокат);
- доверенности от обоих родителей (для детей, выезжающих без родителей) или доверенности от второго родителя (для детей, выезжающих с одним из родителей).

2. Правила вылета

2.1. Приехать в аэропорт нужно за три часа до указанного в авиабилете времени вылета.

2.2. Для посадки на рейс необходимо:
- пройти таможенный досмотр, для чего нужно заполнить таможенную декларацию. Бланки таможенной декларации находятся перед линией таможни на столиках или специальных стойках. Если вы вывозите в эквиваленте свыше 3000 долл. США на человека, сумма иностранной валюты подлежит декларированию. Прохождение таможенного контроля производится в том крыле, где осуществляется регистрация на рейс;
- зарегистрироваться на рейс на стойке регистрации и получить посадочный талон. Номер стойки регистрации указан на центральном табло напротив номера вашего рейса. Обратите внимание, что в самолете может существовать салон для курящих пассажиров. Если вы не хотите лететь в таком салоне, следует пройти регистрацию пораньше;
- пройти пограничный контроль в любой кабине;
- осуществить посадку в самолет через выход, номер которого указан в посадочном талоне.

3. Правила прилета

3.1. Ввоз предметов для личного пользования (личные драгоценности, фотоаппараты, кинокамеры, музыкальные инструменты, спортивные принадлежности, оборудование для кемпинга и т.д.) не ограничен. Испанские таможенники выдают по требованию квитанции, удостоверяющие, что предмет был ввезен в Испанию. На одно лицо разрешен беспошлинный ввоз: крепких напитков (водка, коньяк и т.п.) - 1 л, вина - 2 л, сигарет - 200 шт., табака - 250 г, кофе - 500 г, чая - 100 г.

3.2. В стране прилета вас встретит представитель принимающей стороны с табличкой "Spain". Всем отдыхающим рекомендуется оставаться рядом со своей группой и ждать, пока остальные члены группы пройдут паспортный и таможенный контроль. После того как все члены группы соберутся и отметятся в списке у гида, группа проходит к автобусу.

3.3. Во время переезда из аэропорта в отель гид ответит на все интересующие вас вопросы, а также сообщит время и место собрания, на котором вы получите полную информацию относительно порядка пребывания в Испании.
В случае возникновения любой проблемы, связанной с вашим пребыванием (трансфер, размещение в гостинице, недостатки по обслуживанию в отеле, экскурсионное обслуживание и т.п.), просим немедленно связаться с представителем принимающей фирмы по телефонам, указанным в вашем ваучере.

3.4. Следует точно знать название города и отеля, в который вы направляетесь (если тур не экскурсионный).

4. Язык страны пребывания

4.1. Официальным языком является испанский, однако в некоторых регионах официальными являются и местные языки: каталонский, баскский и др. В ресторанах, магазинах и на улицах курортных городов вас поймут, если вы владеете каким-либо из основных европейских языков. В гостиницах, предлагаемых фирмой к размещению туристов, есть персонал, владеющий русским языком.

5. Обмен валюты

5.1. Денежная единица Испании - евро. 

5.2. Ввоз валюты в страну не ограничен. Вывоз - максимум в эквиваленте 3500 долл. США.

5.3. Кредитные карточки, еврочеки, туристские и почтовые чеки принимаются практически повсюду.

5.4. Иностранную валюту можно обменять в отделениях банков, пунктах обмена валюты, в гостиницах. Банки обслуживают клиентов по будням с 08.15 до 14.00, в субботу до 13.00, воскресенье - выходной день.

6. Чаевые

6.1. Чаевые в кафе и ресторанах составляют примерно 5-10 процентов от стоимости заказа, примерно столько же - в такси. Горничной, служащему гостиницы, помогающему вам переносить багаж, водителю экскурсионного автобуса достаточно дать пару евро.

6.2. Если вы недовольны качеством обслуживания, можно ограничиться оплатой по счету.

7. Заболевание во время поездки

7.1. Если вы заболели во время поездки или получили травму, свяжитесь с менеджером страховой компании, предоставившей вам медицинскую страховку. Его телефон указан в медицинском полисе.

7.2. Обратите внимание, что медицинская страховка покрывает только те виды помощи, на которые распространяется ваш полис. На некоторые услуги (например, на стоматологическую помощь) страховка не распространяется.

8. Меры предосторожности и некоторые рекомендации

8.1. Меры предосторожности в аэропорту:
- следите за своим багажом. Не оставляйте его без присмотра даже на короткое время;
- не меняйте в аэропорту крупные денежные суммы, поскольку по дороге у вас не будет в них необходимости. 

8.2. Меры предосторожности и рекомендации по проживанию в гостинице: - храните документы, деньги и ценности в сейфе гостиницы;
- если в номере имеется мини-бар, то все напитки, взятые из него в период вашего пребывания в отеле, должны быть оплачены в день отъезда в службе размещения отеля;
- расчетный час в отелях - 12 часов, поэтому в день отъезда к этому времени необходимо освободить номер и произвести расчеты с отелем за приобретенные дополнительные услуги (мини-бар, телефон и т.п.).

8.3. Меры предосторожности на экскурсиях:
- перед каждой экскурсией проверяйте наличие билетов именно на эту экскурсию;
- не берите с собой больше наличных денег, чем это необходимо на время экскурсии;
- не опаздывайте на посадку в автобус в начале экскурсии. В ходе экскурсии приходите вовремя к назначенному гидом месту во время остановок по ходу экскурсионной поездки;
- не оставляйте в экскурсионном автобусе деньги и ценные вещи. Водитель не несет за них ответственности;
- по окончании экскурсии не забывайте свои вещи в автобусе. 

8.4. Меры предосторожности на улице:
- сделайте ксерокопию ваших личных документов, а оригиналы по возможности с собой не носите;
- не сообщайте посторонним название гостиницы, в которой вы проживаете, а также номер вашей комнаты;
- в случае кражи или потери дорожных чеков либо кредитных карточек немедленно их аннулируйте. Для этого позвоните в свой банк;
- на улице избегайте уличных демонстраций и других случаев больших скоплений людей;
- при поездках в общественном транспорте заранее готовьте деньги на проезд;
- без особой необходимости не носите с собой крупные денежные суммы. Ни при каких обстоятельствах не носите деньги в ручных сумочках;
- если вы идете на прогулку семьей или в группе, заранее договоритесь, где вы встречаетесь, если кто-то потеряется. 

8.5. Меры предосторожности и рекомендации при аренде автомобиля:
- взять автомобиль напрокат можно по предъявлении заграничного паспорта и водительских прав международного образца. Заказать машину можно в прокатной конторе, через администратора в гостинице, где вы проживаете, а также через представителя туристического агентства, с которым вы путешествуете. Некоторые компании, предоставляющие услуги аренды машин, предъявляют дополнительные требования к водителям (водитель не должен быть моложе 21 года или 23 лет, а водительские права должны быть получены им не менее одного или двух лет назад). При получении автомобиля в некоторых случаях вас могут попросить оставить определенную залоговую сумму (как минимум в размере стоимости горючего, которая возмещается, если вы возвращаете автомобиль с полным баком бензина);
- не оставляйте без присмотра автомобиль с вещами даже на короткое время;
- не выходите из автомобиля с работающим двигателем, даже если вам нужно только спросить дорогу;
- носите ключи от автомобиля с собой;
- не оставляйте документы в машине;
- если во время движения в машине кто-либо попросит вас остановиться, не делайте этого до тех пор, пока не доедете до зоны обслуживания.

9. Адреса и телефоны российского консульства в Испании

9.1. Если у вас возникла необходимость (потеряны документы, паспорт, вы попали в полицию и пр.), обращайтесь в консульский отдел посольства России в Мадриде: улица Joaguin Costa, 33 (ближайшая станция метро - Republica Argentina), тел.: 411-29-57, 411-07-01. Российское Генеральное консульство в Барселоне: Avenida Pearson, 34; тел. 280-54-32.

2017 Юр Инфо