+7 (8482) 761-444

ГОСТ 28681.0-90

Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения

ГОСТ 28681.0-90

Группа T50

     
     
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР

     
     
СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ
ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

     
Основные положения

     
Standardization in the field of tourist-excursion service.
Basic provisions



ОКСТУ 0001

Дата введения 1991-04-01

     
     
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ДАННЫЕ


1. РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Центральным советом по туризму и экскурсиям

РАЗРАБОТЧИКИ

В.М.Ефремов, В.С.Качанов, Г.М.Малышева (руководитель темы)

2. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Государственного комитета СССР по управлению качеством продукции и стандартам от 02.10.90 N 2609

3. Срок проверки - 1995 г.; периодичность проверки - 5 лет

4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5. ССЫЛОЧНЫЕ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ:

Обозначение НТД, на который дана ссылка

Номер раздела, пункта

ГОСТ 1.0-85

3.4

ГОСТ 1.2-85

3.4

ГОСТ 1.5-85

3.4

Руководство ИСО 2

2

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ



Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.

2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ



В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:

1 Туристско-экскурсионное обслуживание - деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.

2 Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов (далее - туристов).

Примечание - Получение/потребление туристской услуги осуществляется при определенных условиях обслуживания.

3 Вид туристской услуги - совокупность однородных туристских/экскурсионных (далее - туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.

4 Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе получения услуги.

5 Процесс туристско-экскурсионного обслуживания - совокупность всех действий людей и средств труда на туристском предприятии, обеспечивающих получение туристской услуги.

6 Качество туристского обслуживания - совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Примечание - Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

7 Качество туристской услуги - совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста.

Примечание - Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств услуги.

8 Культура обслуживания - характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

9 Стандарт на услугу - Руководство ИСО 2.

10 Стандарт на процесс обслуживания - Руководство ИСО 2.

11 Технический документ - документ, устанавливающий технические, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.

Примечание - К техническим документам относятся: технические описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.

12 Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в стандартах.

3 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ


3.1 Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания являются:

- установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

- установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

- установление требований к сертификации туристских услуг;

- обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

- установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

3.3 Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.

Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации "Туристско-экскурсионное обслуживание", в состав которого включают представителей Федерации обществ потребителей СССР, и Всесоюзная научно-исследовательская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).

3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осуществляются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.2, ГОСТ 1.5, ГОСТ 1.0.

Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги привлекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.

3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта СССР с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов.

4 ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ДОКУМЕНТЫ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ


4.1 Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:

- туристские услуги;

- процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

4.1.1 Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:

- реализация туристских и экскурсионных услуг;

- туристские путешествия;

- экскурсии;

- туристские походы;

- рекламно-информационные услуги;

- транспортные услуги;

- бытовые услуги;

- услуги проживания;

- услуги питания;

- культурно-массовые услуги;

- физкультурно-оздоровительные услуги.

Стандарты на определенные виды однородных услуг должны содержать общие требования к основным характеристикам услуг и условий обслуживания:

- назначения;

- безопасности;

- точности и своевременности исполнения;

- эргономичности;

- эстетичности;

- экологичности;

- комфортности;

- комплексности;

- гарантии и др.

4.1.2 Процессы туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются на:

- процессы организации и управления;

- технологические процессы оказания услуг и обслуживания;

- обеспечивающие процессы.

4.2 В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

- государственные стандарты (ГОСТ);

- республиканские стандарты (РСТ);

- стандарты предприятий и объединений (далее - предприятий) (СТП).

4.2.1 Государственные стандарты Союза ССР устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Государственные стандарты, устанавливающие общие требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к применению всеми предприятиями, учреждениями и организациями, оказывающими туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной подчиненности, в том числе, кооперативными, совместными предприятиями, гражданами, занимающимися индивидуальной трудовой деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг населению.

4.2.2 Республиканские стандарты устанавливают обязательные нормы, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения и рекомендательные требования к видам туристских услуг и технологическим процессам их оказания, учитывающие республиканские особенности.

Республиканские стандарты распространяются на все предприятия и организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги на территории данной союзной республики.

4.2.3 Стандарты предприятий/объединений устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии (объединении).

4.2.4 Допускается на технологические процессы исполнения конкретных услуг, наряду со стандартами предприятий, разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания.

4.3 Показатели, устанавливаемые государственными и республиканскими стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

4.4 Основными видами стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения являются:

- основополагающие стандарты;

- общетехнические стандарты;

- стандарты на производственные процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);

- стандарты на услуги.

4.4.1 Основополагающие и общетехнические стандарты устанавливают требования, направленные на обеспечение технического, организационного единства и взаимосвязи в процессах маркетинга, разработки, исполнения и реализации услуг предприятиями сферы туристско-экскурсионного обслуживания населения.

4.4.2 Стандарты процессов устанавливают требования к технологическим процессам оказания услуг, процессам обслуживания, управления и организации производства.

4.4.3 Стандарты на услуги устанавливают основные требования к качеству видов однородных туристских услуг, конкретных услуг, включая условия обслуживания.

Структура фонда стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения представлена в приложении.

5 ОБОЗНАЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ


5.1 Обозначение стандартов, действующих в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, включает индекс категории стандарта, регистрационный номер комплекса, порядковый номер стандарта в комплексе, отделенный точкой, и две последние цифры года утверждения:

ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения


Пример - ГОСТ 28000.01-90 СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМ ХОЗЯЙСТВЕ. Основные положения

ПРИЛОЖЕНИЕ (информационное). Структура фонда документов по стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения

ПРИЛОЖЕНИЕ
Информационное

Вид стандарта

Содержание стандарта

Категория и вид документа

Стандарты основополагающие

Требования к организации и порядку проведения работ по:

стандартизации

Государственный стандарт (ГОСТ).
Основные (общие) положения


маркетингу

Рекомендации (Р)


сертификации

Методические указания (МУ)


управлению качеством

Рекомендации (Р)

Стандарты общетехнические

Термины

Словарь-справочник


номенклатура показателей качества

ГОСТ


классификация услуг

Классификатор


общие требования к услугам и условиям обслуживания

ГОСТ


унифицированная система документации

ГОСТ


методы контроля

РСТ

Стандарты на процессы туристско-экскурсионного обслуживания

Требования к типовым технологическим процессам оказания услуг

РСТ

процессам исполнения услуг и обслуживания

СТП, инструкции


управления и организации производства

СТП

Стандарты на туристские (экскурсионные услуги)

Требования к качеству:



однородных видов туристских услуг

РСТ


конкретных услуг, включая условия обслуживания

СТП, Техническая документация (техническое описание, регламенты, карты, альбомы)




Спешите заказать надежный биометрический считыватель от компании Офис Трендс.

Получить диагностическую карту техосмотра.

2017 Юр Инфо